Как исход иностранного бизнеса отразится на качестве услуг

Большинство иностранных компаний, покидающих Россию, рассматривает в качестве основного варианта выхода продажу бизнеса. Сумеют ли новые владельцы поддержать на прежнем — высоком — уровне качество и клиентский сервис? Посмотрим на примере страхования, где такая история уже реализовалась

Иностранный бизнес в России оказался в заложниках геополитического кризиса. Еще до объявления жестких западных санкций некоторые представители иностранных компаний сделали ряд эмоциональных заявлений. Часть из них впоследствии либо отозвала их, либо поставила ситуацию на паузу. Этому есть объяснения. Уход бизнеса из России влечет за собой не только финансовые потери — иностранцы годами выстраивали здесь деловые отношения. Однако обстоятельства оказались сильнее, и бизнес стал активно искать возможности адекватного выхода по принципу «и волки сыты, и овцы целы».

По данным исследования Центра стратегических разработок (ЦСР), в стране работают около 5 тыс. зарубежных компаний. При этом 46% из 600 крупнейших иностранных компаний уже объявили о сокращении деятельности в России, 21% — полностью ее прекратили.

Новые имена в списке «уходящих» появляются едва ли не каждый день, и важно, как именно будет оформлен этот уход. А вариантов достаточно: полное сворачивание бизнеса, его приостановка, продажа другим зарубежным или российским акционерам либо передача топ-менеджерам компании и так далее, вплоть до обязательного введения «внешнего управления» (соответствующий законопроект сейчас находится в Госдуме).

Для российской экономики по понятным причинам (налоги, рабочие места) наиболее приемлемым вариантом является сохранение работающего бизнеса, например, через его реализацию. За последнее время было объявлено примерно о 60 подобных сделках. Однако такое развитие событий вызывает понятные опасения у потребителей: как будет выстроено дальнейшее управление компанией, не ухудшится ли качество продукции и обслуживания? Ведь именно к западным практикам ведения бизнеса и уровня клиентского сервиса уже успели привыкнуть люди. Да, можно просто скопировать известные шведские стеллажи или стулья, но сделать из этого основу долгосрочного бизнеса без одновременного внедрения принятых в компании принципов работы с клиентами вряд ли получится.

Именно этим, в частности, был вызван такой ажиотаж по поводу открытия обновленного «МакДональдса». Судя по отзывам, особых различий не обнаружилось. Здесь на руку новому бренду сыграло то, что бизнес был продан не «посторонним» акционерам, а предпринимателю, имевшему дело именно с «Маком», управлявшим по франшизе почти тремя десятками ресторанов.

С этой точки зрения оптимальным вариантом является передача/продажа бизнеса именно российским топ-менеджерам, которые полностью, что называется, «в теме». Касается это и финансовой сферы. Может быть, даже в большей степени, поскольку доверие клиентов во многом определяет здесь успешность бизнеса, а динамику уровня клиентоориентированности компании после смены собственников легко оценить. Тем более что российский страховой рынок, скорее всего, покинут все иностранные игроки (около 20 компаний). К настоящему моменту крупнейший немецкий страховщик Allianz SE решил продать контрольный пакет российской компании «Зетта Страхование», сохранив за собой миноритарную долю в 49,9%, швейцарская Zurich Insurance Group объявила о продаже бизнеса 11 отечественным менеджерам, «Интеррос» купил российские страховые активы у французской группы Societe Generale, а немецкая «ЕРВ Туристическое страхование» продала свой портфель отечественной компании «Евроинс».

Успешные кейсы передачи страхового бизнеса с сохранением его эффективности и качества услуг российским акционерам уже есть в российской практике. Так, уже упомянутая «Зетта Страхование» до 2015 года принадлежала швейцарцам и называлась «Цюрих». К моменту перехода собственности NPS (Net Promoter Score — индекс потребительской лояльности) компании по автокаско составлял лишь 43–45%, сейчас — около 80% при среднем по рынку показателе 57–58%. «Зетта Страхование» возглавляет ряд «народных рейтингов», то есть сервис не только остался на прежнем уровне, но и был значительно улучшен. При этом финансовые показатели компании также выросли: если в 2014 году она получила 80 млн рублей чистой прибыли, то по итогам 2021 года прибыль выросла до 324 млн рублей. Это значит, что улучшение клиентского сервиса произошло не в ущерб эффективности бизнеса.

При этой модели продажи бизнеса сохраняется преемственность бизнес-процессов и философии компании. Поэтому такое решение позволяет сохранить репутацию прежнего акционера в глазах потребителей (всем заправляет то же руководство), а следовательно, и их доверие. Кстати, подобная модель может предусматривать и механизм последующего возврата активов — через опционные сделки, например. Значит, остается окно возможностей для возвращения на рынок.